移动营业厅问题总结分析——摘自【苑国辉大讲堂】 2008-11-16

移动营业厅问题总结分析

根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解,现将其常见问题归结如下,

第一个是:服务和营销的定位问题;

移动营业厅服务礼仪培训 2001-10-01

中国的移动通信行业在经过高速的发展之后,已经从技术层面的竞争发展到服务方面的竞争。今年来,随着全国移动用户的迅猛增长,各通信企业的盈利增长率却呈下降趋势。这表明,移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。中国加入wto后,外商的进入已导致市场竞争更加白热化,各路竞争者必将面对优胜劣汰、大浪淘沙的局面。由此可见,如何通过多种方式提高服务水平才是当前业务的重点。
【课程目标】: 1、提升营业厅服务人员服务意识;
2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象;
3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范;
4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范,提升服务技巧。
【课程导入】:思考:礼仪对业绩的影响。
【课程大纲】:
第一讲、卓越服务的关键:专业的态度
一、服务就是营销
1、提供卓越服务 “
客户就是上帝”
2、展现专业态度
二、打造阳光心态
1、激情成就你我
“为了追赶一只小兔子,狮子会全力以赴”
2、心态决定成败
案例赏析:电灯泡的发明者爱迪生
本章培

移动营业厅问题总结分析 2001-09-30

移动营业厅问题总结分析

根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解,现将其常见问题归结如下,

第一个是:服务和营销的定位问题;

移动营业厅礼仪培训 2004-04-05

移动营业厅礼仪培训地点:自定
移动营业厅礼仪培训对象:移动营业厅员工、销售人员、大堂经理。
移动营业厅礼仪培训背景:通信业服务人员的形象与礼仪是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
移动营业厅礼仪培训前言:
学好移动营业厅礼仪,提高礼仪修养!
移动营业厅礼仪培训目的:
1、通过培训使移动营业厅人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和移动营业厅礼仪
2、通过培训使移动营业厅人员提高移动营业厅化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使移动营业厅人员进一步将文化精神理念与移动营业厅礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使移动营业厅人员规范的移动营业厅礼仪知识

移动营业厅服务礼仪培训大纲:
移动营业厅服务礼仪篇
模块一:移动营业厅基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才

移动营业厅2008年工作总结 2009-08-09

2008年是移动公司创新服务的一年,按照上级公司“服务与业务领先”的战略,**营业厅进行了一系列的整改,从服务规范、业务水平等方面不断提高整个班组的服务素质。在服务上我们力求达到多样化和规范化,在业务上我们要求做到熟练掌握并能积极推广。回首即将过去的一年,**营业厅在原有的基础上,经过自己不懈的努力取得了较大的进步。

一、加强团队建设,增强员工的团结协作意识,加强学习充分调动和发挥班组成员的积极性。进一步落实员工关怀工作,建立积极向上的班组文化。

1 、加强团队建设,增强团队协作精神。

  加强团队建设,开展丰富多样的团队活动。增强了班组整体的凝聚力和协作意识,同时将团队活动与青年文明号工作相结合,通过小组活动的形式系统的开展青年文明号工作,积极组织班组成员对长期需要帮助的团体开展青年志愿者活动,充分发挥青年文明号服务奉献社会的作用。在活动中努力使班组成员了解“一滴水只有融入大海才不会干涸”的道理,将班组各成员的能力有机的结合,在班组中形成一种“每一个人都需要团队,否则就会干枯消亡”的团结氛围,让每一个成员在心中形成一种思想“只有班组取得好成效个人才能得到发展”。将“今日我以**为荣,明日**宙将以我为荣”深深的刻在每一位成员的心中。

移动营业厅办业务发现的几个需改问题 2014-06-01

今天到营业厅去办了一下业务,主要是两项,一是把原来的动感地带转换为全球通,二是办理了新推出的商旅套餐。因为现在全球通不再需要北京市户口,非北京户口也不再用交押金,所以我自愿变成了全球通。在办理的过程中,发现了几个问题,在这里提出来,如果合理,希望北京移动能够研究改善。有则改之,无则加勉吧!

1、积分商城和短信营业厅的兑换规则不一致。我为了在转换品牌前把m值用光,在积分商城兑换的时候是4770m值换100元充值,而短信营业厅给我的信息是5000m值换100元,我当然是选择了优惠的。不知道是什么问题导致了这样的情况,服务一致性太重要了。

2、增加客户黏性还是让客户不爽。我原来的动感地带里参与过存话费返话费活动,时间是18个月,到现在正好过了12个月,因为要转换品牌就不能再继续返给我了,这当然让我很不爽,但按规则来说也说得过去,所以我选择了放弃这大约150元的可能收益。我们知道不同品牌之间确实存在营销上的差异,但在各种品牌转换过程中是否应该考虑相应的无缝设计呢,如果站在运营商的立场上,保护了公司的利益是正确的,但这样做是否考虑了客户的感知,占小便宜吃大亏,运营商也需要想想清楚,以我的看法,并不是很多客户都和我一样的忠诚客户。我们始终说要以客户为中心,但在实际操作中往往只看到自己的口袋。

移动营业厅的绩效管理 2013-08-11

主讲:邓雨薇

【引】:

什么是管理的产出?既不是他的计划,也不是他召开的会议,更不是他自己所做的事,而是他所带团队的绩效。

——安迪·格鲁夫(英特尔总裁)

【课程背景】:

中国移动是令万人瞩目的通信运营商,也是改革开放以来,一直活跃在风头浪尖上的名星级企业。企业实施绩效考核、关注绩效改进是不断自我提升和达成战略目标的重要保证。从理论上讲,绩效考核与绩效管理通过将企业战略目标逐级分解并层层传递给各级部门直至每位营业员,落实绩效考核结果并持续改进,使得部门及个人的绩效聚焦,共同支撑企业战略目标的实现。绩效管理在中国扎根与发展任重而道远。

武汉移动营业厅火爆 市民可网购G3笔记本 1999-07-26

中国移动营业厅及各卖场g3笔记本销售火爆

武汉3g文化节将于明、后两日在汉口(武汉国际会展中心广场)、汉阳(铜锣湾广场)、武昌(水果湖步行街)三镇同时上演。移动方面将会展示g3上网本、td手机视频通话、手机电视等产品和功能。

消息灵通人士称,部分厂商的g3笔记本已到货,处于随时待命的状态。随着城区自办营业厅铺货完成,上网本也将逐步进入工贸、国美、苏宁等大型家电卖场。某不愿具名的厂商透露,目前促销方案已经完成,前200位购买g3笔记本的消费者,将获赠价值数百元的大礼包。

移动营业厅见习有感(移动营销渠道认识) 2004-04-04

营业厅见习有感

来移动已经快半个月了,报道就被下派到一个与世隔绝的县见习,心里感觉落差好大,没有围城外人们认为的移动员工的好福利,住的是没有空调的顶层,将近40度的温度将凉席都烤成了热的,吃的是没有油水的饭菜(老员工戏称为是佛教与道教的结合),以至于体重在半个月内竟然减了十斤。当然,这样的条件并不可怕,也没什么可抱怨的,物质的贫乏永远压不垮精神意志的坚定。轮岗的第一站是营业厅,每天必须西装革履,这可能是我最不愿提起的事,也是让我质疑当初选择的主要因素。还没发工资就已经把一个多月的工资透支完了,公司没给我们发工作服,报道的几天也没安排住宿,这一切都还是花着父母挣来的血汗钱,当看着带来的前快用完是,我真的好自责,工作了却仍然未在经济上独立,我觉得无颜去面对家人,当初选择会到家乡工作真的对吗?第一份工作不要在在乎多少钱,关键是要学到赚钱的能力,我一直是这样认为的,但当你入不敷出,食不果腹时,我开始有些怀疑事实真的如此吗?

好吧,抱怨了这么久,谈谈自己的收获吧,既然选择了,我就必须把工作做好。中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。目前发展最成熟的是自有实体渠道,主要是各级别的营业厅,承担了大部分的营销和服务职能。在营业厅,工作其实很少,就是坐在营业员后面看他们怎么介绍业务,怎么应对顾客。真正要学的也主要就是这两点:一是熟悉业务;二是解决顾客的各种问题。后者是建立在前者的基础之上的,几天的学习我对业务仍只有半桶水所以在面对顾客时还是会有明显的不足。当然,每类顾客都会有自己的特点,我们必须对症下药,但有一点我觉得是共通的,那就是推销产品首先是推销自己这个人,只有让顾客认同你之后,问题也自然会很快解决。当然,营业厅也还有许多东西可以学习,比如营业厅经理的现场管理就是比较大的一块,当然很多营业厅经理都只停留在维持运营上,特别是自建厅,我觉得一个优秀的经理还必须关注改善不足和发展这一块上。