安徽一消费者花费百元仅为讨回7.65元话费 2005-03-29

在“中国质量万里行”刚刚公布的“3·15十大投诉热点”中,it通信行业居于首位。而对安徽合肥的消费者张杰来说,这个调查结果让他感同身受。

“我对他们的行为真的很生气,一定要讨个说法。”3月12日,感觉处理结果始终无法让人满意的中国移动集团安徽有限公司合肥分公司(以下简称合肥移动)手机用户张杰愤而向本报投诉。

事情的起因很简单。张杰是某建设监理公司派驻正在兴建的合肥新桥国际机场某项目部的总监。由于工作地点处于合肥与六安两市交界处,张杰在当地用手机拨打电话时偶尔会出现“被漫游”至六安的现象,并因此导致通话费用增加。在移动通信领域,这通常被称做“边界漫游”。

通过查询话费详单,张杰发现移动公司共多收了他7.65元的话费。虽然这笔费用并不多,但是张杰为了要回自己的损失,不算上时间成本,单是经济成本就至少花了100元,堪称“当代秋菊”。而在颇费脑筋讨回多收的这笔话费过程中,张杰愈发感觉到,像他这样权益受到损害的顾客群体“可能还有很多”,因此他觉得有必要不仅为他个人,同时也为这个群体维护正当的消费权益。

7.65元的维权一波三折

去年12月中旬的一天,张杰偶然间在网上查看自己的移动通话详单时发现,当年8、9、10三个月中共有9条通话可能存在多收话费的问题。

除了1条出现在去年8月份的通话是涉及移动公司开设的“两城一家”业务外,其余8条均与“边界漫游”有关。“这三个月时间,我从来没去过六安,怎么会出现通话地点在六安的事呢?”由于工作地点位于肥西县高刘镇(属合肥市)与寿县(属六安市)交界处,张杰推测这可能是由于通信基站信号的强弱变化导致的,“以前就听别人说过,在这个地方打手机,一阵风就可能导致漫游到外地,没想到这种事还真的在我身上应验了。”

按照张杰在合肥移动办理的套餐,张杰在合肥本地时全国接听免费,主叫市话0.12元/分钟,主叫长途0.25元/分钟,并且拨打公司集团网用户,主叫则为0.05元/分钟。如果漫游到异地,张杰的通话费用则要提高很多,主叫为0.60元/分钟,被叫为0.40元/分钟。“边界漫游地带收费应该就低不就高,现在怎么变成就高不就低了呢?”张杰说。

张杰通过仔细测算发现,如果将这八条漫游至外地的通话记录转换成本地通话,那么他将少缴7.34元的话费。加上自己测算的另外一条涉及“两城一家”业务多收的0.31元,张杰认为移动公司在去年8、9、10三个月期间总共多收了他7.65元的话费。

随后,张杰拨打合肥移动客服电话10086投诉,客服人员回复他可以到当地营业厅反映。去年的12月24日,张杰来到离家最近的合肥移动翡翠路“沟通100”营业厅,要求移动公司双倍返还多收的7.65元。工作人员当时受理了投诉。

“本以为移动公司会像他们承诺的那样在48小时内给予回复,没想到等了一个多星期也没有结果。”今年1月3日,张杰又一次拨打10086催促处理,第二天,张杰收到10086电话回复,不过仍然只是确认投诉的问题。“大约又过了几天,10086电话回复,告诉我确认多收了1.5元的话费。”张杰当即表示不能同意仅仅多收1.5元的说法。

1月21日,张杰又一次接到10086电话,这一次,对方将多收的话费调整为7.1元,并且同意单倍返还话费。不过张杰认为,移动公司有过公开承诺,多收的话费应该双倍返还。1月31日,当再次接到10086电话自称1971号话务员告知“不适用双倍返还”的回复后,张杰愤而将自己的移动手机号报停。

2月2日,张杰向当地消协投诉。2月10日,10086再一次来电,同意双倍返还,不过仍然表示多收的话费为7.1元。对此,张杰坚持主张,多收的话费为7.65元。

虽然电话里双方没能达成一致,但是过了几天后,张杰从网上查询自己的账户发现,合肥移动已经于2月13日按照张杰主张的“双倍返还7.65元的要求”全部返还了所有话费。这一天,离张杰开始投诉的日子已经有50天之久。

确认“边界漫游”计费误差到底有多难?

“为什么之前不同意双倍返还呢?为什么前后多次改动多收话费的数额呢?移动公司是否应该赔偿我的维权成本?”虽然最终要回了多收的话费,张杰仍有满脑子的疑惑。

为此,记者多次来到合肥移动公司要求采访相关负责人,不过均未成功。应公司市场部的一名工作人员要求,记者陪同另一家媒体同行递交了一份书面采访提纲。经多次沟通后,3月14日晚,移动公司给媒体递交了书面回复。

在这份书面回复中,合肥移动公司称,对于边界漫游问题“公司积极开展多种措施,从技术层面和管理层面进行预防和处理,最大程度地保护客户利益”。记者还注意到,移动公司既可以“通过网络现场调试等手段,对行政区划边界附近的基站及时进行优化调整,尽可能避免产生边界漫游问题”,也可以“采用传播模型预测、站址地理化信息分析等网络规划手段,对行政区域边界附近的基站纳入到边漫小区进行管理,在计费上按照本地通话费进行核算。”

从已经公开的消息来源看, 安徽移动 公司在2006年3月即公开表示,为防止出现手机边界漫游时出现的计费误差,公司在每一个边界地区设置了一定宽度的计费“缓冲区”,手机在过渡地带漫游时不加收用户的漫游费。

既然技术层面不存在多少问题,那么确认通话地点是否发生在边界漫游地带的“缓冲区”到底有多难呢?

“很简单,每个人都可以在移动公司官网上查询到。”虽然自己所学专业与移动通信无关,张杰却认为确认通话地点的基站并非难事,用户个人登录移动官网后,查询详细通话记录,即可发现一个标志通话地点的四位数字的小区代码。“移动公司看一下小区代码,不就知道用户是否在属于边界漫游地带吗?真不明白为何我的问题要拖那么久才解决?”

而对于是否应该双倍返还误差话费问题,中国移动其实早在2004年即公开承诺:错收的边界漫游话费属于双倍返还的范畴。合肥移动在书面回复中对此予以确认。对此,张杰不明白,为何自己的“双倍返还”要求却需要在被拒绝了很多次之后才能被同意。

至少四名同事同样“被漫游”

想到所在项目部还有多名同事和自己在同一地点工作,张杰建议同事们也去查询一下自己的通话记录。3月15日,张杰告诉记者,“至少有四名同事查出和我一样具有话费误差问题”。

合肥新桥国际机场为国内4e级枢纽干线机场,2008年12月开工建设,目前项目一期工程已进入最后冲刺阶段。“即便保守估计,三年来,在此区域的各类人员应该超过万人次,他们是否也同样存在边界漫游收费误差的问题呢?”张杰对此表示疑惑。

合肥移动方面在书面回复中称,“对因特殊地形地貌偶然导致的信号漂移,在收到用户投诉之后均会由技术人员现场测试验证评估,采取相应的网络调整措施杜绝问题的再次发生。”虽然距张杰最初的投诉已经近三个月时间,3月14日,张杰的同事史常奇还是发现,他于2月25日的一次通话有“被漫游”的嫌疑,他也准备去营业厅办理投诉。

“既然我的问题不是个例,移动公司可不可以主动采取一些措施,来弥补用户因此产生的损失呢?”带着张杰的问题,记者采访了10086客服人员和合肥移动公司市场部工作人员。她们均表示,移动公司会认真对待每一位客户的投诉,只要情况属实,公司都会退还话费。而对公司是否会主动帮助客户寻找话费误差的问题,她们均没有进行正面回复。

对此,安徽皖衡律师事务所主任曹采峰律师表示,用户办理入网即视为与运营商建立合同关系,运营商有义务主动替客户有效规避出现话费误差问题,仅仅针对具体投诉被动地解决问题是一种不负责任的表现。

不过,对张杰而言,即便所有用户都能够像他一样发现问题并主动维权,也仍然面临维权成本问题。张杰拿自己举例,为了讨回这7.65元的话费误差,他前后四次打车去营业厅维权,电话维权和网络查询更是多次,“最节省地计算,为了此次维权,自己至少花费100元。”

对此,曹采峰律师认为,严格地说,消费者为维护自己的正当权益而产生的维权成本应该由运营商来支付。

3月14日,张杰电话告诉记者,10086客服人员再次打电话给他,表示愿意补偿他100元的话费。然而,张杰再一次拒绝了,他希望运营商能拿出更大的诚意面对与边界漫游收费有关的所有客户。

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