到联通交话费还要拿三块钱 1973-04-13

联通交话费 ,因为去的比较早,大厅里办理业务的人并不多,拿号,稍等待。办理业务,服务员态度很好,先是站立,请坐,然后双手接递,在打单子的间隙,我又咨询了自己的宽带何时到期,很热心的查询,不过一看就是新人,胸前是实习牌,业务不熟悉,查宽带时开始查不出来,问的相邻的同事。有意思的是打完单子后,问我有三块钱吗?回答没有。然后小姑娘弱弱的开始问相邻的同事,某某姐,有零钱吗,回答没有,又问第二个同事,某某姐,有零钱吗,回答依然,不过出了个主意,可以再问问某某姐( 大堂经理 )然后自然又某某姐,有零钱吗,回答依然是没有,但也出了个主意,到某某姐处去换。当时很同情这位某某妹。于是等待,过了一会,某某妹拿了一把零钱回来了,但很可惜最小面额5元,不过倒很有创意的讲,可以在交3块的手机话费。最后是我借口正好去银行到银行换的零钱,真的是不愿意看一个职场的新人面对如此尴尬的境地。其实自己对银行移动等地方的服务一直是一种挑剔的眼光来衡量服务的。曾经专门到到几家银行换过零钱,对不情愿的从来没客气过,曾经因为自己取号了,但营业员先给没取号的办理业务投诉过,在移动交话费投非常满意时并不很多,当然在挑剔别人的同时更多时是对比反思。当时的想法是新人吗,难免。

事后想,责任在那里,责任绝对不在这位某某妹身上。当时专门问的你们不备零钱吗?回答是含糊的,是太早了钱在头一天要入库了。责任在管理者身上,首先,假设有制度,营业员无论何时都应备足零钱,而某某妹没有。为什么没有,制度执行不到位没有考核,是管理者的管理职责没尽到,造成了员工的服务的不到位。假设没有制度,那更不应该了,更是管理者责任。

要反思的是,首先是现有制度的不折不扣的执行,执行要靠管理要靠考核,二要创新或者是反思现有工作的不足,往往是不识庐山真面目,只缘身在此山中,服务没止境,像以上的案例可能每天同样的场景会发生,但从业者已经习以为常,最可怕的是不正常的情况认为是正常。三要靠体制的促进,鼓励创新,鼓励找不足。四是文化的引导,如一些朗朗上口的企业的服务理念,营造氛围。个人认为尤以第四为最根本之策如果片面的讲,没有不好的员工,只有不好的制度(没有制度或者制度不合理),没有不好的制度,只有不好的执行。

相关阅读: